Slimmer Samen Werken

16/09/2011

Als de klantenservice blij zou zijn

Filed under: Uncategorized — Jan-Willem Beekmans @ 10:20
Tags: ,

Afgelopen week is het me een paar keer overkomen dat ik als klant een leverancier bel (zoals mijn telecom provider, het energie bedrijf etc.) met een relatief eenvoudige vraag: “wat is mijn contractnummer?” Ik wil namelijk overstappen naar de concurrent en heb dit contractnummer nodig voor de overstapservice.

Vervolgens ontstaat er een situatie waarbij ik eerst 3 keer een keuzemenu doorloop waarna doodleuk wordt opgehangen. Daarna krijg ik iemand aan de lijn die me niet kan helpen en me weer terug zet in het keuzemenu dat me wederom ophangt. Nu ben ik een geduldig man, en uiteindelijk, na een berg frustratie, tig chagrijnige medewerkers van mijn leverancier en 2 uur van mijn mooiste jaren is de expeditie geslaagd. Ik heb mijn contractnummer en kan eindelijk afscheid nemen van deze leverancier en me overgeven aan de grillen van de volgende.

Herkenbaar?

OHRA heeft nu een commercial waarin op een leuke manier een zelfde situatie word geschetst. http://www.youtube.com/watch?v=m3sYxrRu5p4

Bovenstaande situatie is blijkbaar niet uniek, veel grote contactcenters kampen met dezelfde situatie. Klanten die niet goed worden geholpen en ontevreden zijn, contactcenter medewerkers die ontevreden zijn omdat ze telkens weer uit moeten leggen dat ze klanten niet kunnen helpen of weer een ontevreden klant aan de lijn hebben. Logische gevolg van deze constatering is dat klanten maar ook contactcenter medewerkers ontevreden zijn.

Is ontevredenheid dan besmettelijk? Ja, daar lijkt het wel op.

Maar hoe dit nu om te buigen? Als ontevredenheid besmettelijk is, zijn tevredenheid en enthousiasme dat dan ook?

Het antwoord ligt in informatie.

Wanneer contactcenter medewerkers de juiste middelen en ondersteuning krijgen, waardoor ze beter inzicht hebben in klanthistorie, procedures en de kennisdatabase, dan zijn ze in staat om daarmee klanten direct te helpen en antwoorden te geven op de vragen die klanten hebben. Sterker nog ze zijn zelfs in staat op oplossingen aan te dragen. Wanneer vervolgens het management achter het contactcenter gaat staan en er vervolgens gestuurd wordt op gesprekken die met een oplossing worden afgerond en niet meer, zoals nu vaak het geval is, op gespreksduur, dan wordt het leven van de contactcenter medewerker een heel stuk zonniger. Ik denk dat die tevredenheid het enthousiasme verhoogt en dit werkt aanstekelijk.

Enthousiaste contactcenter medewerkers die klanten daadwerkelijk kunnen helpen, klanten die tevreden zijn en misschien wel een Youp van het Hek die zich positief uitlaat over een specifiek contactcenter op twitter het ligt allemaal voor het oprapen, of sla ik nu door?

Utopie of werkelijkheid?

Met de juiste visie, middelen en implementatie is het bovenstaande te realiseren. SAP Business Communication Management is bij uitstek een technische oplossingen die dit mogelijk maakt.

Voeg hierbij de Samen Slimmer Werken methodiek, mijn scherpe blik en je hebt een winning team.

http://www.ordina.nl/nieuws/evenementen/campagne/20110722-ordina-bcm-campagne.aspx

Thomas Hartgers

Advertenties

Maak een gratis website of blog op WordPress.com.