Organisaties die overwegen met spraakgestuurde klantenservices aan de slag te gaan, doen er goed aan eerst eens goed na te denken over de behoeften van hun klanten. In een rapport, The Alignment Index for Speech Self-Service, rapporteren Dimension Data, Cisco en Tellme dat consumenten, ondernemingen en leveranciers een sterk uiteenlopende perceptie hebben van spraakherkenning en interactive voice response (IVR).
Volgens het rapport geeft zo’n 41 procent van de klanten aan dat ze bij voorkeur zo min mogelijk te maken krijgen met automatische computerstemmen, tegen 15 procent van de ondernemingen en (minder verbazingwekkend) slechts 3 procent van de leveranciers.
Om de afkeer van consumenten nog eens te benadrukken geeft 40 procent van de respondenten aan dat ze “als het maar enigszins mogelijk is” proberen spraakgestuurde services te vermijden. Slechts 25 procent van de consumenten zegt dat ze er geen probleem mee hebben om ook in de toekomst weer van spraakgestuurde services gebruik te maken.
Hoewel leveranciers en ondernemingen over het algemeen de kortere wachttijden die ontstaan door gebruik van spraakautomatisering als een verbetering beschouwen, zien de klanten dat in het rapport toch anders. Het is zelfs zo dat het aantal consumenten dat geen enkel voordeel zag in het gebruik van geautomatiseerde services gegroeid bleek van 20 procent in 2008 naar 31 procent in 2009.
“Hier blijkt duidelijk uit dat leveranciers en bedrijven er niet in slagen de voordelen duidelijk te maken aan de consument,” stelt het rapport, dat constateert dat daar ‘ruimte voor verbetering’ is. “Om de perceptie van de consument te veranderen moeten leveranciers en ondernemingen actief investeren in het leveren en aantonen van de waargenomen voordelen.” Ook raadt het rapport aan de bijkomende, minder voor de hand liggende voordelen duidelijker bij de consument onder de aandacht te brengen.
Uit het rapport komt ook naar voren dat een van de redenen voor de hoge ontevredenheid bij consumenten ligt in de slechte of zelfs niet bestaande integratie, wat ertoe leidt dat bellers zichzelf vaak nog eens moeten herhalen tegen een menselijke medewerker. “Net als vorig jaar zien we dat consumenten zich meer zorgen maken over de functionaliteit van de oplossing dan om de bruikbaarheid van de technologie,” stelt het rapport.Een indicatie van het belang van online zelfhulp is dat 44 procent van de respondenten in het onderzoek eerst gebruikmaakt van online zelfbediening voor hun service-behoeften. Onder consumenten tussen 16 en 34 jaar ligt dat percentage zelfs op 52 procent.
“Door het steeds verder groeiende aantal klantenservice-kanalen is het een echte uitdaging voor ondernemingen en leveranciers om voor al die kanalen een consistente service-ervaring te blijven leveren,” stelt het rapport.
Martin Dove, global managing director for Customer Interactive Solutions bij Dimension Data, zegt dat organisaties hun klanten een ‘consistente contactervaring’ moeten bieden, waardoor het mogelijk wordt contact te zoeken via spraakgestuurde interactieve reactiesystemen en webgebaseerde kanalen.
“Consumenten verwachten snelle antwoorden op simpele vragen, en ze willen dat een self-service kanaal dat mogelijk maakt,” zegt Martin Dove.
Slimmer Samen Werken 